Politique d’expédition

Les commandes passées sur TOURSEKEV.com sont préparées et expédiées depuis la France.

Sommaire

01. Délai de préparation
02. Délai d'acheminement
03. Délai de livraison
04. Destinations et frais
05. Frais de douane et taxes d'importation
06. Transporteur
07. Changement du mode de livraison
08. Point relais modifié par le transporteur
09. Suivi
10. Commande non livrée dans le délai
11. Colis indiqué livré mais non reçu
12. Colis refusé ou non réclamé
13. Adresse de livraison erronée
14. Colis endommagé
15. Contact

01. Délai de préparation

Le délai de préparation commence après la confirmation de la commande. Une estimation est indiquée sur la fiche produit avant le paiement.

Les produits peuvent être fabriqués à la demande. En cas de rupture de stock ou de fabrication en cours, cette estimation peut être allongée. En période de forte demande, une estimation actualisée peut être affichée en haut du site.

Cette estimation ne constitue pas un engagement. L'engagement de livraison reste de 45 jours à compter de la confirmation de la commande.

Pour connaître l'avancement de votre commande, contactez-nous via le formulaire de contact.

02. Délai d'acheminement

Le délai d'acheminement commence lorsque le colis est remis au transporteur. Son estimation, en jours calendaires, est affichée avant le paiement, au moment du choix du transporteur ou du mode de livraison. Si aucune estimation ne s'affiche, le délai habituel du transporteur pour le service choisi sert d'estimation.

Cette estimation ne constitue pas un engagement. L'engagement de livraison reste de 45 jours à compter de la confirmation de la commande.

Après l'envoi du numéro de suivi, jusqu'à 48 heures ouvrées peuvent s'écouler avant la remise effective du colis au transporteur. Les jours fériés et les jours de fermeture du transporteur ne sont pas comptés dans ce délai.

03. Délai de livraison

Le délai estimé comprend la préparation, un délai éventuel de 48 heures ouvrées entre l'envoi du numéro de suivi et la remise au transporteur, et l'acheminement.

Les délais plus courts annoncés sur le site, avant le paiement, ne sont qu'une indication. Ils peuvent changer en cas de rupture de stock, de fabrication en cours, ou de retard du transporteur. Ils ne constituent pas un engagement.

L'engagement de livraison est de 45 jours à compter de la confirmation de la commande.

04. Destinations et frais

Les destinations desservies, les modes de livraison et les frais sont indiqués avant le paiement, sur la page boutique et au moment du choix de livraison.

Les destinations peuvent être modifiées, suspendues ou supprimées à tout moment, sans préavis, pour les commandes futures.

Si, après validation d’une commande, la destination ne peut plus être livrée et qu’aucune autre solution n’est possible, la commande est annulée et intégralement remboursée par le moyen de paiement utilisé. Le remboursement est effectué dans les 14 jours suivant l’annulation.

05. Frais de douane et taxes d’importation

Pour une livraison hors de France métropolitaine, des taxes, des droits de douane ou des frais de dédouanement du transporteur peuvent être dus selon la destination. Le transporteur peut aussi facturer ces frais lorsqu'il les avance.

Ces montants ne sont pas inclus dans le prix de la commande et restent à la charge du client.

Si ces frais ne sont pas payés, le colis peut être retenu ou renvoyé. Tant que le colis peut encore être récupéré par le paiement de ces frais, aucun remboursement n'est effectué.

Le remboursement n'intervient que lorsque le suivi indique que le colis est renvoyé à l'expéditeur, ou qu'il ne peut plus être récupéré. Il porte alors sur le prix des produits. Les frais de livraison ne sont pas remboursés.

06. Transporteur

En cas d'indisponibilité du transporteur choisi, il peut être remplacé par un autre. Le transporteur initial peut aussi confier la fin de la livraison à un autre transporteur. Aucun supplément n'est demandé.

Pour une commande supérieure à 400 €, une livraison contre signature peut être demandée. Elle n'est pas systématique. Elle ne modifie pas le mode de livraison choisi et n'entraîne aucun supplément.

07. Changement du mode de livraison

Si, avant l'expédition, le mode choisi, à domicile ou en point relais, ne peut pas être assuré, nous vous contactons à l'adresse e-mail de la commande pour proposer une autre solution. Le mode n'est pas modifié sans votre accord. Aucun supplément n'est demandé.

Vous pouvez refuser. Si aucune autre solution n'est possible, la commande est annulée et intégralement remboursée par le moyen de paiement utilisé.

Sans réponse dans les 14 jours calendaires suivant notre proposition, celle-ci est considérée comme refusée. La commande est alors annulée et intégralement remboursée. Aucune relance n'est envoyée.

Le remboursement est effectué dans les 14 jours suivant l'annulation.

08. Point relais modifié par le transporteur

Le transporteur peut changer le point relais de sa propre initiative. Il ne nous en informe pas, nous ne pouvons donc pas vous prévenir.

Tant que le colis peut être retiré au relais indiqué dans le suivi, aucun remboursement n'est effectué.

Si ce relais ne vous convient pas, contactez-nous via le formulaire de contact avant la fin du délai de retrait. Si le colis nous est retourné, un nouvel envoi vers le relais choisi à la commande peut être organisé après confirmation du retour. Ses frais ne sont pas à votre charge.

Si vous ne nous informez pas et que le colis n'est pas retiré, la situation est traitée comme un colis non réclamé. Si le nouveau relais est manifestement éloigné ou inutilisable, cette règle ne s'applique pas.

09. Suivi

Après l’expédition, un numéro de suivi est envoyé par e-mail. Les informations de suivi peuvent mettre du temps à apparaître ou à se mettre à jour.

Si le suivi n’évolue pas pendant plus de 7 jours, contactez-nous via le formulaire de contact. Nous demandons une vérification au transporteur et vous informons de la suite.

L’absence d’évolution du suivi pendant 7 jours ne constitue pas, à elle seule, une non-livraison.

10. Commande non livrée dans le délai

Si la commande n’est pas livrée dans les 45 jours suivant sa confirmation, contactez-nous.

Cette règle ne s’applique pas lorsque le colis peut encore être récupéré, lorsque l’adresse saisie est erronée, ou lorsque le colis a été refusé ou non retiré. Ces situations sont traitées dans leurs rubriques.

Après vérification, un remboursement ou un nouvel envoi peut être proposé. Cette solution n’est pas automatique. Pour un nouvel envoi, le délai vous est communiqué et votre accord est demandé avant l’expédition. Vous pouvez refuser le nouvel envoi et demander le remboursement.

Si le remboursement est accordé, il porte sur les sommes versées, frais de livraison compris, et il est effectué dans les 14 jours.

11. Colis indiqué livré mais non reçu

Contactez-nous via le formulaire de contact en indiquant votre numéro de commande.

Si vous écrivez depuis l’adresse e-mail de la commande, une attestation sur l’honneur de non-réception peut vous être demandée pour l’enquête du transporteur. Si le transporteur exige aussi une copie du justificatif d’identité pour ouvrir son dossier, elle peut vous être demandée. Le nom et le prénom doivent correspondre à ceux de la commande.

Ces documents ne servent qu’à être transmis au transporteur pour son enquête. Notre copie est supprimée une fois le dossier envoyé. La conservation éventuelle par le transporteur relève de ses propres règles.

Si vous écrivez depuis une autre adresse e-mail, indiquez, telles qu’elles figurent sur la commande :

le numéro de commande
le nom et le prénom de l’acheteur
l’adresse e-mail utilisée lors de la commande
l’adresse de livraison complète

Le numéro de commande seul, une réponse incomplète ou des informations qui ne correspondent pas ne permettent pas de rattacher la demande. Dans ce cas, nous ne communiquons aucune information sur la commande et nous ne la traitons pas.

Si vous faites la démarche pour l’acheteur, celui-ci doit confirmer son autorisation depuis l’adresse e-mail de la commande, en indiquant votre adresse e-mail, votre nom et votre prénom.

Une fois le lien avec la commande vérifié, nous examinons le suivi et, si besoin, demandons des précisions au transporteur. Nous vous informons du résultat.

Tant que le colis peut encore être récupéré, notamment en point relais ou en consigne, aucun remboursement n’est effectué.

Si une preuve de remise existe, comme une signature, un retrait ou une remise à une personne désignée par l’acheteur, la demande peut être refusée.

Si une solution est proposée, elle peut être un remboursement ou un nouvel envoi, après confirmation par l’acheteur. Cette solution n’est pas automatique.

Si, après une solution accordée, il apparaît que le colis a été reçu, ou qu’il peut encore être récupéré au moment de la décision, cette solution peut être annulée.

En cas de désaccord persistant, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation dont les coordonnées figurent dans les conditions générales de vente.

12. Colis refusé ou non réclamé

En cas de refus ou de non-retrait dans le délai du point relais ou de la consigne, informez-nous afin que nous suivions le retour et que vous demandiez le remboursement. Le transporteur ne nous informe pas toujours du retour ni de la livraison effective. Sans ce signalement, le remboursement n'est pas automatique.

Tant que le colis peut encore être retiré, aucun remboursement n'est effectué.

Si vous n'avez pas récupéré le colis, ou si vous n'avez pas pu le récupérer, sans indiquer que vous vous rétractez : dès que le suivi indique un retour vers l'expéditeur, que le colis ne peut plus être récupéré et que vous nous avez signalé la situation, le prix des produits est remboursé dans les 14 jours. Les frais de livraison ne sont pas remboursés, que le colis nous parvienne ou non.

Si vous vous rétractez, écrivez-le dans votre message. Le remboursement est alors celui prévu par les conditions générales de vente, frais de livraison standard compris. La règle ci-dessus ne s'applique pas.

Un nouvel envoi ou une nouvelle commande peuvent être acceptés si vous êtes de bonne foi et si vous nous avez signalé dès que possible l'impossibilité de récupérer le colis. Les nouveaux frais de livraison restent à votre charge.

Si une deuxième commande n'est pas retirée ou est refusée dans les mêmes conditions, sans rétractation, de nouvelles commandes sont refusées jusqu'à accord du vendeur.

13. Adresse de livraison erronée

Cette règle s'applique lorsque l'adresse saisie à la commande est erronée, incomplète ou ne permet pas la livraison, et que le colis est retourné pour cette raison.

Vous devez nous informer de la situation pour demander le remboursement. Sans ce signalement, le remboursement n'est pas automatique.

Tant que le colis peut encore être livré ou récupéré, aucun remboursement n'est effectué.

Une fois le retour indiqué dans le suivi, ou le colis reçu, et après votre signalement, seul le prix des produits est remboursé, même si le colis ne nous parvient pas. Les frais de livraison ne sont pas remboursés. Le remboursement est effectué dans les 14 jours, par le moyen de paiement utilisé lors de la commande.

Une nouvelle commande vers une adresse corrigée peut être acceptée. Ses frais restent à la charge du client. Les frais de livraison déjà payés ne sont pas déduits de ce nouvel envoi.

Si une deuxième livraison échoue pour la même raison, de nouvelles commandes sont refusées jusqu'à accord du vendeur.

14. Colis endommagé

1. Dommage visible à la livraison

Si le colis est visiblement endommagé à la livraison, vous pouvez le refuser ou émettre des réserves auprès du transporteur. Si vous le réceptionnez, contactez-nous via le formulaire de contact en décrivant les dommages.

2. Dommage constaté à l’ouverture

Si le produit est endommagé à l’ouverture, contactez-nous également via le formulaire de contact.

3. Examen de la demande

Des photos du colis, de l’emballage et du produit peuvent être demandées pour examiner la demande. Elles ne sont pas une condition de la réclamation.

Tant que nous n’avons pas indiqué le contraire, conservez le colis, le produit et les protections.

4. Solution proposée

Si une solution est proposée, elle peut être l’envoi d’une pièce de remplacement, un nouvel envoi, ou un remboursement, après confirmation par l’acheteur.

Une pièce de remplacement peut ne pas être proposée lorsque le produit ne le permet pas pour des raisons techniques.

5. Retour du produit

Le retour se fait uniquement avec notre accord. Une étiquette de retour vous est alors proposée. Un colis renvoyé sans cet accord peut ne pas être traité tant qu’il n’a pas été identifié.

Le produit peut être renvoyé dans un autre carton et avec une autre protection que ceux d’origine. Il doit toutefois être protégé, et la commande retournée doit être complète.

Sauf accord contraire de notre part, le nouvel envoi et le remboursement interviennent après retour du produit.

6. Colis retourné non conforme à la commande

Si le colis retourné ne contient pas le produit de la commande, s’il est incomplet, ou s’il contient un autre article, le remboursement est refusé.

Si le produit est retourné sans protection adaptée, en vrac, ou souillé par un liquide ou des débris, le remboursement peut être refusé ou réduit selon l’état de ce qui a été reçu. Le dossier n’est pas classé sans décision : nous vous informons du refus ou du montant retenu.

Des photos et une description de ce qui a été reçu sont conservées le temps du litige, puis supprimées une fois le dossier clos.

Si vous contestez cette décision, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation dont les coordonnées figurent dans les conditions générales de vente.